Чтобы создать отчет о производительности контакт-центра, выполните следующие действия.
На вкладке «Отчеты» выберите в меню «Виды» пункт «Отчеты о производительности».
В списке на панели «Объекты» выберите пункт «Отчет о производительности контакт-центра».
Появится первая страница мастера отчета, «Заголовок».
Необязательно: Для того чтобы сформировать заголовок в отчете, выберите Показать заголовок и напечатайте текст заголовка в текстовом поле.
Необязательно: Для того чтобы экспортировать отчет в формат с разделителями-запятыми, установите флажок
«Создать отчет в формате, совместимом с .csv» (а после создания отчета выберите команды Действия > Сохранить как и установите формат отчета С разделителями-запятыми). Не печатайте через Workforce Management (WFM) отчеты, составленные в «формате, совместимом с .csv», поскольку в результате вы получите обрезанные края. Для того чтобы корректно распечатать такой файл, откройте его в программе, которая читает формат .csv, и только после этого распечатайте.
Нажмите на кнопку «Далее».
На экране «Диапазон дат»:
Выберите «Детализация» и соответствующие начальную и конечную даты отчета. (Выбор детализации может ограничить выбор дат.)
Выберите часовой пояс.
Выберите тип объекта
Нажмите на кнопку «Далее».
На экране «Данные» выберите цели, которые требуется включить в данные отчета.
Дерево в этом окне показывает операции, узлы, многоузловые операции или бизнес-единицы (в зависимости от выбора на странице объектов). Если в качестве назначения выбрана не бизнес-единица, можно далее разворачивать бизнес-единицы в дереве для отображения их содержимого. Можно выбрать несколько объектов.
Нажмите кнопку Далее.
На экране «Типы данных производительности» выберите «Типы данных» (статистики), которые требуется включить в отчет.
Нажмите на кнопку «Готово».
Отчет появится в средстве просмотра отчетов.
«Корень/Узел [заголовок]» |
Имя и часовой пояс узла. |
«Назначение/Операция или Узел [заголовок]» |
Отчет организован по операции, узлу, бизнес-единице или многоузловой операции, в зависимости от объекта, выбранного в мастере отчета. |
«Дата или период дат» |
Дата или период дат, выбранный в мастере. |
«Временной шаг/День/Неделя из/Месяц/X недель» |
Периоды времени, показанные в этом столбце, соответствуют уровню детализации, выбранному в мастере. |
Обеспечение |
Плановое и оптимальное обеспечение на период, плановое обеспечение за минусом оптимального обеспечения, разница в виде абсолютной величины и разница в виде процентной доли. |
Штатное расписание |
Численность агентов в периоде по расписанию и фактически; количество по расписанию минус фактическое количество; разница в виде процентной доли. |
«Объемы взаимодействия» |
Объем взаимодействия в периоде прогнозируемый и фактический; прогнозируемый минус фактический; разница в виде процентной доли. |
СВО |
Прогнозируемое и фактическое среднее время обработки; прогнозируемое минус фактическое; разница в виде процентной доли. |
Уровень обслуживания |
Плановый и фактический уровни обслуживания на период. |
ССО |
Плановая и фактическая средние скорости ответа на каждый период. |
«Фактор отмены» |
Плановое и фактическое количество отказов в обслуживании на период. |
«Итого/среднее [нижний колонтитул]» |
Итоговые количества агентов, взаимодействий и отказов во временном диапазоне отчета и средние значения СВО, уровни обслуживания и ССО по отчетному периоду. |