Отчет о соответствии агента

Чтобы создать отчет о соответствии агента, выполните следующие действия.

  1. На вкладке «Отчеты» выберите в меню «Виды» пункт «Отчеты о соответствии».

  2. В списке на панели «Объекты» выберите пункт «Отчет о соответствии агента».

Появится первая страница мастера отчета, «Заголовок».

  1. Необязательно: Для того чтобы сформировать заголовок в отчете, выберите Показать заголовок и напечатайте текст заголовка в текстовом поле.

Необязательно: Для того чтобы экспортировать отчет в формат с разделителями-запятыми, установите флажок
«Создать отчет в формате, совместимом с .csv»
 (а после создания отчета выберите команды Действия > Сохранить как и установите формат отчета С разделителями-запятыми). Не печатайте через Workforce Management (WFM) отчеты, составленные в «формате, совместимом с .csv», поскольку в результате вы получите обрезанные края. Для того чтобы корректно распечатать такой файл, откройте его в программе, которая читает формат .csv, и только после этого распечатайте.

  1. Нажмите на кнопку «Далее».

  2. На экране «Диапазон дат» выберите даты начала и окончания отчетного периода.

  3. Можно установить флажок «Отображать каждое уникальное состояние». Выберите этот параметр, если хотите увидеть все состояния несоответствия, в которых агент находился во время периодов несоответствия. Если не устанавливать этот флажок, в отчете будет указано только первое из последовательных состояний несоответствия, произошедших во время каждого состояния расписания.

Можно также установить флажок «Исключить дни без смены».  В данном случае запланированные дни без смен в отчет не включаются.

  1. Нажмите на кнопку «Далее».

  2. На экране «Данные» выберите агентов, которых требуется включить в отчет.

  3. Бизнес-единицы можно развернуть, чтобы просмотреть их узлы, команды и агентов.

  4. Нажмите на кнопку «Готово».

Отчет появится в средстве просмотра отчетов.

Схема отчета о соответствии агента

Узел [заголовок]

Имя и часовой пояс узла.

Команда [заголовок]

Название команды выбранного агента.

Агент [заголовок]

Имя агента, чьи сведения выведены в отчете.

«Период дат»

Временной промежуток, описываемый в отчете. Данные по соответствию для каждого дня показываются отдельно.

Запланированное состояние

Выводит список недоступных запланированных состояний агента.

Состояние агента

Недоступные состояния, зарегистрированные для агента в течение дня.

Время начала/Время окончания

Время начала и окончания недоступных состояний.

% соответствия на день

Процент дня, во время которого агент был доступен по своему запланированному состоянию. Вычисляется по формуле: 100 - ((NC+UNC)*100/(ST+UNC)), где

  • NC — недоступное время,

  • UNC — недоступное время вне запланированного времени,

  • ST — запланированное время.

% соответствия для агента

Процент итогового временного диапазона в отчете, во время которого агент был доступен по своему запланированному состоянию.