Словарь сокращений

В данном разделе рассматриваются сокращения, которые встречаются на экранах Workforce Management (WFM) и в документации к программе.

ACD

Автоматическое распределение вызовов

Работа после звонка

Работа после вызова/контакта

СВО

Среднее время обработки
Среднее количество времени, которое занимает распределение входящих взаимодействий между агентами. Данную статистику в WFM Configuration Utility («Программа настройки WFM») можно настроить таким образом, чтобы в СВО учитывалось время взаимодействия, например, работа после вызова.

ССО

Средняя скорость ответа
среднее количество времени, которое у агентов занимает ответ на входящие взаимодействия. WFM использует эту статистику для расчета прогнозов требований к кадровому обеспечению и в качестве основы для расчета значений производительности контакт-центра.

CIM

Управление взаимодействием с клиентами
Платформа управления взаимодействием с клиентами Genesys.

CSV

Значения, разделенные запятыми
Формат экспорта данный в файл, при использовании которого элементы данных разделяются запятыми.

CTI

Интеграция компьютеров и телефонии

DAP

Точка доступа к данным

DBO

Владелец базы данных
Набор привилегий пользователей на доступ.

ЭПЗ

Эквивалент полной занятости
Абстрактный термин, который используется для определения прогноза и бюджета в социальных терминах. Порядок расчета ЭПЗ рассматривается в разделе «Примечания» приложения В к Workforce Management Administrator's Guide («Руководство администратора Workforce Management»).

GUI

Графический пользовательский интерфейс
Элементы экрана, не являющиеся словами, включая значки, активируемые нажатием мыши.

КЗВ

Косвенно занятое время

ОВ

Объем взаимодействия
Количество взаимодействий за определенный временной шаг или период. Обычно сравнивают прогнозируемый и плановый показатели.

JDK

Средство разработки программ на Java
Средство разработки Sun Java

JVM

Виртуальная Java-машина

JSP

Страница Java-сервера
С помощью страниц Java-сервера WFM Web создает свои динамические веб-страницы.

MSA

Многоузловые операции
Рабочие операции, которые обрабатываются на уровне узла (дочернем уровне). В дереве объектов они отображаются иерархически выше операций для одного узла.

MSE

Эквивалент нескольких навыков

MSF

Многоузловое прогнозирование

.MDB

Формат базы данных Microsoft
Трехбуквенное расширение, обозначающее формат базы данных Microsoft Access.

PTO

Личный отпуск

SCI

Интерфейс контроля решения
Приложение Genesys Framework.

SCS

Сервер контроля решения
Приложение Genesys Framework.

SL

Уровень обслуживания

SSE

Эквиваленты единственного навыка

UR

Universal Routing
Приложение Genesys.

WFM

Workforce Management (Управление рабочей силой)