С помощью объектов календаря можно изменять состояние запроса предпочтения, исключения, отпуска или рабочие часы (смену и доступность) агента до публикации расписания.
До публикации расписания возможные параметры фактического состояния являются следующими: «предпочтительно», «предоставлено» и «отклонено».
После публикации расписания возможные параметры фактического состояния являются следующими: «запланировано» и «не запланировано».
Перед планированием предпочтение должно быть в состоянии «Предоставленное», «Отклоненное» или «Привилегированное». После завершения планирования для дат, включающих это предпочтение, состояние может быть «Запланированное» (появляется в расписании) или «Незапланированное» (не появляется в расписании).
Предоставленное предпочтение появится в расписании, если только оно не будет до этого удалено или не будет добавлено другое предпочтение более высокого ранга. Если это произошло, то состояние предпочтения более низкого ранга меняется на «Отклоненное».
Отклоненное предпочтение не появится в расписании, если только оно не было отклонено в пользу предпочтения более высокого ранга, которое было позднее удалено до создания расписания. Если это произошло, предпочтение возвращается к исходному статусу, который может быть «Предоставленное» или «Привилегированное».
Привилегированное предпочтение может появиться в расписании, если оно соответствует ограничениям планирования и параметрам оптимизации, которые настроены для данного узла.
Состояние предпочтения указано в двух столбцах модуля «Объекты календаря»: «Запрошенное состояние» и «Фактическое состояние». Описание этих двух категорий приведено ниже.
Для того чтобы изменить состояние объекта, еще не находящегося в расписании, выполните следующие действия
В столбце объекта календаря выберите имя объекта, которое требуется изменить.
Нажмите кнопку «Действие», чтобы изменить состояние объекта: «Привилегированное», «Предоставленное» или «Отклоненное».
Нажмите кнопку OK.
Новое состояние будет отображено в столбцах «Состояние».
Примечание. Состояние может быть разным в каждом из столбцов, и фактическое состояние может отличаться от только что введенного. Это связано с тем, как работают столбцы «Запрошенное состояние» и «Фактическое состояние», что объясняется ниже.
«Запрошенное состояние» и «Фактическое состояние» — это два способа сохранения исключения и предпочтения.
Запрошенное состояние — это состояние предпочтения, введенное пользователем. Если на определенный день введено более одного предпочтения, то каждый объект сохраняется в базе данных с состоянием, которое у него было при вводе.
Фактическое состояние — это состояние, полученное службой WFM. Служба WFM оценивает все текущие исключения и предпочтения, основываясь на их положении в иерархии объектов календаря. Если у агента несколько предпочтений на день, то «Фактическое состояние» указывает, как они были разрешены службой WFM.
Например, если агент предпочитает дневной отгул, то это предпочтение сохраняется в базе данных как «Предпочтительное». Если затем агенту предоставляется (назначается) исключение на встречу на этот день, то это исключение перекрывает предпочтение. Служба WFM оценивает текущий набор исключений и предпочтений и отмечает предпочтение нерабочего времени как «Отклоненное». Но в базе данных состояние предпочтения сохраняется как «Предпочтительное», потому что до создания расписания исключение может быть удалено. В этом случае предпочтение опять обретет силу, и «Фактическое состояние» предпочтения изменится на «Предпочтительное».
Примечание. Назначения шаблона очередности по умолчанию имеют состояние «Предоставленные», поэтому для них не требуется отдельное состояние в базе данных.