Чтобы создать сводный отчет о расписании:
На вкладке «Отчеты» выберите в меню «Виды» пункт «Отчеты о расписаниях».
В списке на панели «Объекты» выберите пункт «Сводный отчет о расписании».
Появится первая страница мастера отчета, «Заголовок».
Чтобы напечатать заголовок в отчете, выберите Показать заголовок и напечатайте текст заголовка в текстовом поле. Затем (независимо от того, ввели ли вы заголовок), нажмите Далее.
На странице «Сценарии» выберите сценарий расписания или главное расписание. Затем нажмите «Далее».
На странице «Диапазон данных»:
Выберите с помощью переключателя нужную степень детализации.
Если вы выбрали «Текущий день», в отчете будут представлены данные за 24-часовой период с временными интервалами. Задайте детализацию временного интервала с помощью поля с выпадающим списком: 15 (по умолчанию), 30 или 60 минут.
Если вы выбрали детализацию за [X] недель, далее укажите, какое количество недель нужно включить. Можно создать отчет на период от одной до шести недель. Эта функция неактивна, если выбрать другую периодичность.
Введите диапазон дат, который нужно отобразить в отчете. Если выбрано создание отчета для сценария расписания, даты должны попадать в период выбранного сценария.
Выберите тип объекта
Нажмите на кнопку «Далее».
На странице «Данные» выберите объекты, которые вы хотите видеть в отчете. В зависимости от выбора типа объекта, можно выбрать просмотр предприятия, бизнес-единиц, узлов или операции. Не все опции доступны для всех типов объектов.
Если выбрана операция, дерево объектов будет содержать предприятие, бизнес-единицы (если есть), группы операций (если применимо) узлы и операции. Если выбран узел, дерево объектов будет содержать предприятие, бизнес-единицы (если есть), группы операций (если применимо) и узлы. Если выбрана бизнес-единица, дерево содержит предприятие и бизнес-единицы. Отчет можно составить только по предприятию, по одной бизнес-единице, одному узлу или одной операции.
На странице «Статистика» выберите статистики, которые нужно включить в отчет, отметив флажок рядом с каждой статистикой. Вы можете выбрать до 18 элементов из списка. Описания данных статистик приводятся в Приложении В, «Метрики» в Workforce Management Administrator's Guide («Руководство администратора Workforce Management»).
В список статистик входят следующие категории: плановое штатное расписание, уровень обслуживания, объем взаимодействия, СВО, бюджет, кадровое обеспечение, разница, обеспечение, ССО, занятость, а также один или несколько следующих показателей для каждой категории: Рсп. (расписание), Пргн. (прогноз), Рзн. (разница), Рсч. (расчетный), Трб. (требуемый), Публ. (опубликованный).
Если на экране «Сценарий» было выбрано главное расписание, флажки «Публ. обеспечение» и «Рзн. обеспечения» будут активны и выбраны по умолчанию. Последний столбец отображает разницу между запланированным обеспечением на основе текущего главного расписания и запланированным обеспечением на основе базового главного расписания.
Нажмите на кнопку «Готово».
Отчет появится в средстве просмотра отчетов.
Информация об узле, бизнес-единице или предприятии [заголовок] |
Имя узла и часовой пояс, если в качестве объекта отчета выбрана операция. |
Операция, многоузловая операция, узел или бизнес-единица [заголовок] |
Отчет организован по операции, многоузловой операции, узлу или бизнес-единице |
Дата или период дат [заголовок] |
Даты, входящие в отчет. Отчет представляет информацию отдельно по каждому объекту и дате. Этот заголовок показывает дату, если выбрана детализация на текущий день или диапазон дат для других детализаций. |
Временной шаг, день, неделя, Х недель, месяц |
Отображаемый период. Заголовок и содержимое столбца зависят от выбранной детализации. |
Обеспечение [Запланированное] |
Запланированное кадровое обеспечение. |
Штатное расписание [Плановое] |
Запланированное количество агентов. |
Плановый уровень обслуживания в процентах |
Уровень обслуживания в процентах можно вычислить при заданном кадровом обеспечении, |
Предсказанный уровень обслуживания в процентах |
Уровень обслуживания в процентах, который можно ожидать на основе прогноза для числа агентов. Это значение может отличаться от исходного уровня обслуживания, заданного в процессе составления прогноза по кадровому обеспечению, из-за округления числа агентов. Например, WFM может предсказать требование для кадрового обеспечения в 12 агентов, чтобы соответствовать уровню обслуживания в 80 % отвеченных взаимодействий за 20 секунд, но предсказанный процент уровня обслуживания в отчете может быть выше, например 83,48 %. Это связано с тем, что число 12 — это минимальное число агентов, необходимое, чтобы получить уровень обслуживания не менее 80 %; однако, при таком количестве агентов центр контактов может добиться уровня обслуживания выше 80 %. С меньшим количеством агентов (11), контакт-центр не будет достигать уровня обслуживания 80 %. |
Плановый объем взаимодействия |
Количество взаимодействий, которое может быть обработано, исходя из планового обеспечения. |
Прогнозируемый объем взаимодействия |
Ожидаемое количество взаимодействий согласно основному прогнозу |
Плановое СВО |
Среднее время обработки на одно взаимодействие на основе расписания. |
Прогнозируемое СВО |
Ожидаемое среднее время обработки по материалам общего прогноза. |
Плановый бюджет |
Бюджет запланированного обеспечения для выбранных дней и объекта на основе запланированных оплачиваемых часов агентов и окладов. |
Прогнозируемый бюджет |
Бюджет для расчетного кадрового обеспечения на выбранный день и объект, исходя из оплачиваемых часов эквивалента полной ставки (ЭПС) в день и заработной платы, указанной в сценарии. |
Расчетное кадровое обеспечение |
Требуемое количество агентов по расчетам WFM на основе прогнозируемого объема взаимодействий, СВО и применимых целей обслуживания. |
Требуемое кадровое обеспечение |
Требуемое число агентов, определенное пользователем либо путем введения объектов прогноза, либо с помощью шаблона. |
Расчетная разность |
Разность между запланированным и расчетным обеспечением. |
Требуемая разность |
Разность между запланированным и требуемым обеспечением. |
Опубликованное кадровое обеспечение. | |
Разность между запланированным обеспечением на основе текущего главного расписания и плановым обеспечением на основе базового главного расписания. |