当将呼叫返回给联络中心或者第一次传送的客服专员时,可以重新路由该呼叫。该操作或者是重新路由传送或者是撤回传送,主要依赖于网络T-Server支持的传送类型。
作为expert,可以重新路由呼叫,如果:
系统管理员已经使Configuration Manager中的Genesys Desktop
应用程序对象的重新路由选项可用。要查看重新路由选项是否可用,请核对工具栏上的重新路由按钮 ( )是否激活。
注意: 重新路由 (重新路由传送或者撤回传送)可能并不是针对所有的呼叫都是可用的。如果对于指定的呼叫是不可用的话,重新路由按钮是非激活的。
在电话呼叫格式的 附加数据 选项卡上,输入有用的数据,如果合适的话。
通知联络人,您正将他或她的呼叫路由回联络中心。
在物理电话上,重新路由呼叫返回到联络中心。
在工具栏上,单击重新路由按钮 (
)。
当电话呼叫格式显示该呼叫被释放时,请在话机上挂断电话。
在电话呼叫格式的 附加数据 选项卡上,输入有用的数据,如果合适的话。
通知联络人,您正将他或她的呼叫路由回联络中心。
在物理电话上,重新路由呼叫返回到联络中心。
在工具栏上,单击重新路由按钮 (
).
停留在电话上,直到第二个expert接起电话。
在第二个Expert接起电话之前可能要花费一些时间。Universal Routing Server (URS) 必须定位于一个空闲的Expert,然后,当发现一个呼叫,该Expert必须接听该呼叫。
当其他专家接起电话并且电话呼叫格式显示呼叫已释放时,挂断物理电话。
在很多状态下,重新路由呼叫比传送呼叫更简单。重新路由呼叫不需要电话机或者带有传送能力的网络。
重新路由呼叫 |
传送呼叫 |
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网络T-Server支持重新路由的话,该操作发生在单击重新路由按钮之后。网络T-Server支持撤回的话,该操作发生在其他专家接起呼叫时。 |
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是否应该使用重新路由或者传送,依赖于电话网络兼容能力:
一些网络没有传送,所以只能重新路由和撤回传送。
一些网络没有重新路由或撤回,所以只能传送。
一些网络没有重新路由,撤回或者传送的能力,所以不能将呼叫返回到联络中心。