会话监控

您可以监控有会话交互能力的客服专员。不可以监控正处于进程中的会话交互。如果客服专员忙于会话交互,您必须等待直到交互完成,并且客服专员接受新的交互,在您可以监控会话交互中的客服专员之前。

要监控客服专员,您必须 提交会话监控请求。伴随您的会话监控请求,在客服专员接受任何新的会话交互时,您都可以开始监控。您将被自动加入到被监控的客服专员接受的第一个会话交互中。

您只能参与静音会话监控。您不可以whisper coach或者加入会话进程。被监控的客服专员不能看到任何您输入的信息;然而,您可以监控客服专员和联系人在会话窗口中输入的任何信息。

该窗格包括如下帮助功能:

提交监控请求

要监控会话进程:

  1. 确定该会话可用且您的状态为就绪。

  2. 在列表窗格中显示合适的客服专员群组。有关在Supervisor工作区导航的更多信息,请参考 显示对象列表和对象概述

必须在客服专员群组视图中选择客服专员。

  1. 在列表窗格中选择合适的客服专员。

必须选择已经登入到系统中的客服专员。

  1. 单击列表窗口操作按钮并选择选择>监控>会话。也可以单击详细窗格操作按钮并选择客服专员> 监控 >会话

  2. 监控进程图标会显示未决的请求。监控进程图标位于Quick Dashboard区的右侧。有关监控进程图标的更多信息,请参考 Quick Dashboard图标

    如果客服专员退出,请求将自动取消。

  3. 当客服专员接受新的会话交互,交互选项卡将出现在主要窗口的左侧。

  4. 单击交互选项卡监控会话进程。

  5. 会话进程完成后,关闭交互。

多个supervisor可同时提交同一个客服专员的监控;但是只有第一个请求能够成功。

配置监控类型:单个呼叫或多个呼叫

可以选择只监控指定的客服专员的某一个会话,或指定的客服专员的所有会话。要制定单个进程监控或持续监控:

  1. 单击列表窗格操作按钮并选择选择> 监控> 会话监控设定。也可以单击详细信息窗格操作按钮并选择客服专员> 监控> 会话监控设定

  2. 会话监控设定对话框中选择要使用的监控类型:

您所指定的设定会应用于所有正在监控的客服专员。

  1. 单击确定以设定监控类型;单击取消以保留监控类型不变。

实时会话监控

可以 同时 监控会话和SIP;不过必须单独启动会话监控和 SIP监控

取消监控进程

要取消静音监控进程:

  1. 右键单击监控进程图标。监控进程图标位于Quick Dashboard区的右侧。有关监控进程图标的更多信息,请参考 Quick Dashboard图标

  2. 在出现的菜单中,选择取消监控进程

每个supervisor在任意时间都只有一个未决的静音监控请求。(当另一个监控请求未决时,提交另一个监控请求是不可能的)。

用户界面控制的概述信息,请参考 主要区域和控制