客服专员能够将进站e-mail传送给队列,客服专员,Supervisor,或者外部资源。外部资源指的是不使用Genesys Desktop的客服专员。
当单击进站E-Mail格式上的传送按钮 ( ) 时,在格式中出现下列窗格:
注意: 某些传送功能可能无法使用,具体情况依您的系统配置而定。例如,您可能无法输入对外e-mail地址或使用查询功能。
操作 |
功能 |
查找 |
输入字母-数字串在可用的客服专员列表,Routing Points,和队列中进行查询。
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查询 |
单击,搜索在查询框,视图和搜索字段下拉列表中的指定条件。 |
视图 |
从列表中选择潜在的传送目标。下拉列表中的该选项是否可用,依赖于贵公司给您配置的权限。 全部客服专员: 可以给其传送交互的全部客服专员。 可用客服专员: 可以给其传送交互的全部当前处于就绪状态并且不忙于其他交互的客服专员。该列表不会实时更新;它只是在您单击传送按钮时的瞬间状态。 我的客服专员群组: 属于一个或多个群组的客服专员列表,您也属于成员之一。 客服专员群组: 可以给其传送交互的全部客服专员群组。 交互队列: 可以给其传送交互的全部交互队列。 技能: 贵公司定义的客服专员技能列表。 外部资源地址: 可以给其传送交互的全部外部客服专员。 |
查找字段 |
选择视图下拉列表中指定数据库中的栏,用其限制搜索。 |
查询结果表格 |
用一系列的行和栏显示查询结果。可见的栏是贵公司配置的。单击栏名称可以更改栏的排列顺序。单击行选择传送目标。 |
片段 |
如果查询结果表格包含多于100个项目,它就会分成片段,每个片段包含不多个100个项目。以下控制可以用来在不同片段间切换。
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转发至外部资源地址 |
单击单选按钮,并手动输入希望传送交互的外部资源e-mail地址。
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传送原因 |
输入传送交互的原因。该原因被加入接收您传送交互的客服专员的记事本中。 |
传送 |
单击,传送交互给选定目标。 |
取消 |
单击,取消传送操作并返回到进站e-mail格式。 |
要传送进站e-mail给队列:
使用视图下拉列表查找希望传送交互的队列,限制传送给队列的目标(您的系统管理员将定义这些设置。)
从传送窗格的搜索结果表格中选择合适的队列。
在传送原因框中,输入传送信息的原因(例如,为回顾或者附加备注)。
您的原因,和timestamp,将被增加到下一个处理该交互的客服专员的记事本中。
单击传送。
使用视图下拉列表查找希望传送交互的客服专员或者supervisor,限制传送给客服专员或者supervisor的目标(您的系统管理员将定义这些设置。)
从传送窗格的搜索结果表格中选择合适的客服专员。
在传送原因框中,输入传送信息的原因(例如,为回顾或者附加备注)。
您的原因,和timestamp,将被增加到下一个处理该交互的客服专员的记事本中。
单击传送。
使用搜索方式将进站e-mail传送给外部资源:
使用视图下拉列表查找希望传送交互的外部资源,限制传送给外部资源的目标(您的系统管理员将定义这些设置。)
从传送窗格的搜索结果表格中选择合适的外部资源。
如果联系人直接回复给外部资源,请选择联络回复应该路由的地方。
在传送原因框中,输入传送信息的原因。
您的原因,和timestamp,被加入到Notepad中,并且作为联络历史的一部分进行储存。
单击传送。
注意: 只能传送进站e-mail(非出站e-mail)到外部资源。
单击传送给外部资源地址,并且在传送给外部资源的地址框中,手动输入希望传送交互的外部资源e-mail地址。
在传送原因框中,输入传送信息的原因。您的原因,和timestamp,被加入到Notepad中,并且作为联络历史的一部分进行储存。
单击传送。
注意: 只能传送进站e-mail(非出站e-mail)到外部资源。