如果贵公司使用进程初始化协议(SIP)服务器处理语音交互,您可以监控客服专员。
有关配置SIP信息,请参考 Framework 7.6 SIP Server部署向导。
要建立一个监控进程必须在客服专员群组视图中选择客服专员,然后提交监控请求。包括了三种监控请求:
当您所监控的客服专员开始了一个交互,在您的批量导航窗格上会出现一个监控图标。单击该图标以开始监控该交互。关于启动和完成监控进程的详细信息,请参考如下的监控请求部分:
重设SIP监控进程
使用 SIP监控设定 对话框来控制监控范围和监控类型。选择要监控的客服专员或呼叫,然后可以选择监控下一个交互或所有交互,直到取消监控。
可以同时 监控 SIP和 会话 , 或SIP VoIP或即时通讯和会话;但是必须单独启动SIP监控和会话监控。
使用SIP监控设定对话框来 指定要监控的SIP媒体,设定监控范围和监控类型。
可通过两个选项来决定交互监控的范围。可以选择监控:
单个客服专员的质量。
给定的交互的质量。
静音监控指在被监控者不知情的情况下,对客服专员和联系人之间的语音交互进行监控。
可以配置针对客服专员或交互的静音监控。在第一种情况下,如果联系人被转移到另外的客服专员或队列,监控不会跟随该呼叫或会议。监控进程回到未决模式,直到客服专员开始一个新的交互。然后可以继续监控客服专员。在第二种情况下,监控进程跟随接受了转移来的联系人的客服专员;可以通过该方式跟踪整个客户经历。更多相关信息,请参考 监控设定。
Whisper coaching 意为当您与客服专员交谈时,与其进行联络的联系人不会听到您的谈话内容,并且也不知道您的行为。
打扰, 有时也被叫做闯入, 或插入, 或加入呼叫, 意为您加入到客服专员与联系人的交互中,并且双方都能听到您的语音。
在静音监控进程过程中,转换到插入之后,您可以 切换返回 到 静音监控。
如果加入了语音交互,贵公司系统的配置方式将决定交互是否会成为三方多屏会议,或者您从客服专员处接收交互。
要静音监控SIP语音进程:
在列表窗格中显示合适的客服专员群组。有关Supervisor工作区导航的更多信息,请参考 显示对象列表和对象概述。
在列表窗格中选择合适的客服专员。
注意: 必须选择已经登录到系统的客服专员。
单击列表窗格操作按钮并选择选择>监控>SIP静音监控。也可以单击详细窗格操作按钮并选择客服专员>监控>SIP静音监控。
SIP监控进程图标表明该请求是未决的。SIP监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。
客服专员退出后,监控进程并没有取消。该客服专员的客服专员媒体状态显示在SIP监控进程图标上弹出的提示中。您退出后,监控进程自动取消。
客服专员接受新的呼叫后,SIP监控进程图标将显示一个激活的请求。SIP监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息,请参考 Quick Dashboard 图标。
注意: 如果登出语音而登录了Genesys Desktop,那么将无法请求SIP监控进程。
要在SIP语音进程中whisper coach客服专员:
在列表窗格中显示合适的客服专员群组。有关Supervisor工作区导航的更多信息,请参考 显示对象列表和对象概述。
在列表窗格中选择合适的客服专员。
必须选择已经登录到系统的客服专员。
单击列表窗格操作按钮并选择选择>监控>SIP Whisper Coaching。也可以单击详细窗格操作按钮并选择客服专员>监控>SIP Whisper Coaching。
SIP监控进程图标表明该请求是未决的。SIP监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。
客服专员退出后,监控进程并没有取消。该客服专员的客服专员媒体状态显示在SIP监控进程图标上弹出的提示中。您退出后,监控进程自动取消。
客服专员接受新的呼叫后,SIP监控进程图标将显示一个激活的请求。SIP监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息,请参考 Quick Dashboard 图标。
要插入到SIP语音进程:
在列表窗格中显示合适的客服专员群组。有关Supervisor工作区导航的更多信息,请参考 显示对象列表和对象概述。
在列表窗格中选择合适的客服专员。
必须选择已经登录到系统的客服专员。
单击列表窗格操作按钮并选择选择>监控>SIP监控插入。也可以单击详细窗格操作按钮并选择客服专员>监控>SIP监控插入。
SIP监控进程图标表明该请求是未决的。SIP监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。
客服专员退出后,监控进程并没有取消。该客服专员的客服专员媒体状态显示在SIP监控进程图标上弹出的提示中。您退出后,监控进程自动取消。
客服专员接受新的呼叫后,SIP监控进程图标将显示一个激活的请求。SIP监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息,请参考 Quick Dashboard 图标。
如果在SIP监控进程运行过程中用户重新打开客服专员Desktop,但是该进程在SIP Server中仍然是未决的,Quick Dashboard中的监控图标将不显示。相反,当尝试开始新的SIP监控进程时,将显示以下信息,并且不能打开进程:初始化SIP监控失败。
要重设当前处于SIP Server中的监控进程而不重启:
单击列表窗格操作按钮并选择选择>监控>重设SIP监控。也可以单击详细窗格操作按钮并选择客服专员>监控>重设SIP监控。
如果使用该命令时在SIP Server中没有监控进程在运行,将显示以下信息: 重设SIP监控进程失败。
要取消SIP监控请求:
右键单击SIP监控进程图标。SIP监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息,请参考Quick Dashboard图标。
在弹出的菜单中,选择取消监控进程。
每个supervisor在任何给定时间都不能有多个未决的SIP监控请求;当一个监控请求是未决的时候,提交另一个监控请求是不可能的。
要打扰一个静音监控的呼叫:
右击SIP监控进程图标,位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息,请参考 Quick Dashboard图标。
在出现的菜单里选择打扰监控进程。弹出切换至打扰模式界面。
如果您在一个位置拥有一个DN而不是在多个DN,那么当前交互将被自动选中。
从下拉菜单中选择要打扰的交互。
单击确定。
切换到打扰模式。
一次只能切换一个呼叫的打扰模式。在切换下一个呼叫之前,必须将上一个呼叫返回到静音监控。
要返回到静音监控进程:
右击SIP监控进程图标,位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息,请参考 Quick Dashboard图标。
在出现的菜单中选择切换至静音监控进程。
将切换到静音监控进程。
当处于打扰模式时,要切换到静音监控进程:
右击SIP监控进程图标,位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息,请参考 Quick Dashboard图标。
在出现的菜单中选择切换至静音监控进程。
弹出切换至静音监控对话框。
从下拉菜单中选择要切换到静音监控模式的交互。
单击确定。
切换到静音监控模式。
一次只能切换一个呼叫的静音监控模式。在切换下一个呼叫之前,必须将上一个呼叫返回到打扰模式。
要返回打扰模式:
右击SIP监控进程图标,位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息,请参考 Quick Dashboard图标。
在出现的菜单中选择切换至打扰监控。