有两种回叫模式(您所使用的模式依赖于回叫界面的配置): 拨号模式 和 预览模式。当回叫交互发送到Genesys Desktop上时,导航条窗格上出现闪烁的黄色电话图标(如下所示)。左上角有一个小箭头,说明这是一个回叫交互。
单击图标打开回叫界面。
注意: 联络可能与Universal Contact Server (UCS)数据库相关。
这个区域显示了有关回叫请求的信息。下表格定义了回叫区可用的功能:
操作 |
功能 |
会议 |
可以使您与其他人进行语音会议。单击该按钮,打开窗口,输入电话号码。该按钮变成会议完成。 详细信息,请参考 使用会议。 |
会议完成 |
完成语音会议交互。按钮变成会议。 |
传送 |
向其他人 传送 语音交互。单击该按钮,打开窗口,输入电话号码。 |
传送完成 |
完成语音传送。 |
Hold |
将客户置于等待状态。切换到Un-Hold状态。
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Un-Hold |
说明联络处于等待状态。单击该按钮,找回联络。切换到Hold按钮。
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轮流 |
传送会议时,可以使您在与其他人进行交谈的同时使另一个人处于等待状态。 |
静音 |
在电话呼叫过程中可以与其他人交谈,而不会让联系人听到。 |
记录 |
立即记录语音交互以便之后重放(仅对SIP)。切换为停止按钮。 |
停止 |
停止记录语音交互(仅对SIP)。切换为记录按钮。 |
铅笔图标 |
在电话板间切换。可以在其上拨打电话,组合框显示了选定联络的全部电话号码。 |
拨号键盘 |
用来输入新的联系人电话号码或在电话号码框中更改号码。在动态互动中(通话状态下),您可以使用双音多频(DTMF)信令;从而可以将号码发送给IVR或其它呼叫处理设备。 |
连接 |
连接到电话号码框中显示的号码。切换为断开按钮。 |
断开 |
交互完成时断开。当接受交互或单击连接按钮后该按钮出现。 |
重新连接 |
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拒绝 |
发送交互返回到队列中,而不进行连接。 |
取消 |
从队列中移除回叫,该联络不会被再次回叫。 |
呼叫结果 |
下拉列表提供交互结果的选择(例如,呼叫不能接通的原因,或者呼叫确定)。 |
标记为已完成 |
保存输入的全部信息并关闭回叫界面。 |
记事本 |
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附加数据 |
提供交互信息,例如帐号或者服务类型。请参考 附加数据。 |
自定义数据 |
自定义数据 包含与该交互相关的附加信息。您可以修改自定义数据,但是不能增加或删除。 |
部署代码 |
部署代码 包含一列选项表,可以点击以查看互动的结果。您的系统可配置为必须选择一个部署代码才能点击标记为已完成。您的系统也可以配置为不显示此选项卡。 |
右窗格包含三个子窗格,客户记录,资源,和Co-Browse,他们包含了 不同类型的交互都使用的工具。 单击适当的按钮在不同的子窗格间切换。
如果UCS联络与回叫相关,客户记录窗格就可以打开联络数据库,和每个联络的 联络历史。
注意: 对于回叫交互, 回叫选项卡 在该窗格可用。回叫选项卡包含两个窗格:
重新安排窗格: 可以 重新安排 回叫。
回叫数据窗格: 包含回叫的详细信息,例如源(IVR, Web, 或 desktop),类型(ASAP 或已安排的), 估计等待时间 (EWT), 实际等待时间 (RWT), 安排日期 (如果已经安排了的话),和尝试次数。
资源窗格能够打开 标准回复数据库, 其中包含了预先编写的回复,可以在交互过程中使用。也可以自定义回复以满足当前呼叫。
Co-Browser 窗格可以使您与客户共同浏览公司网站。