回叫界面

有两种回叫模式(您所使用的模式依赖于回叫界面的配置): 拨号模式预览模式。当回叫交互发送到Genesys Desktop上时,导航条窗格上出现闪烁的黄色电话图标(如下所示)。左上角有一个小箭头,说明这是一个回叫交互。

注意: 联络可能与Universal Contact Server (UCS)数据库相关。

操作键和按钮 (左窗格)

这个区域显示了有关回叫请求的信息。下表格定义了回叫区可用的功能:

操作

功能

会议

可以使您与其他人进行语音会议。单击该按钮,打开窗口,输入电话号码。该按钮变成“会议完成”。

详细信息,请参考 使用会议

会议完成

完成语音会议交互。按钮变成“会议”。

传送

向其他人 传送 语音交互。单击该按钮,打开窗口,输入电话号码。

传送完成

完成语音传送。

Hold

将客户置于等待状态。切换到Un-Hold状态。

 

Un-Hold

说明联络处于等待状态。单击该按钮,找回联络。切换到Hold按钮。

 

轮流

传送会议时,可以使您在与其他人进行交谈的同时使另一个人处于等待状态。

静音

在电话呼叫过程中可以与其他人交谈,而不会让联系人听到。

记录

立即记录语音交互以便之后重放(仅对SIP)。切换为“停止”按钮。

停止

停止记录语音交互(仅对SIP)。切换为“记录”按钮。

铅笔图标

在电话板间切换。可以在其上拨打电话,组合框显示了选定联络的全部电话号码。

拨号键盘

用来输入新的联系人电话号码或在电话号码框中更改号码。在动态互动中(通话状态下),您可以使用双音多频(DTMF)信令;从而可以将号码发送给IVR或其它呼叫处理设备。

连接

连接到电话号码框中显示的号码。切换为“断开”按钮。

断开

交互完成时断开。当接受交互或单击连接按钮后该按钮出现。

重新连接

当你要转接的客服专员无法接受 传送会议 时,结束来电者的通话保持与其重新连接。

拒绝

发送交互返回到队列中,而不进行连接。

取消

从队列中移除回叫,该联络不会被再次回叫。

呼叫结果

下拉列表提供交互结果的选择(例如,呼叫不能接通的原因,或者呼叫确定)。

标记为“已完成”

保存输入的全部信息并关闭回叫界面。

记事本

输入对当前交互的评论并保存在联络历史中。传送交互的原因被自动添加到写字板中。请参考 使用联络历史概述使用记事本

附加数据

提供交互信息,例如帐号或者服务类型。请参考 附加数据

自定义数据

自定义数据 包含与该交互相关的附加信息。您可以修改自定义数据,但是不能增加或删除。

部署代码

部署代码 包含一列选项表,可以点击以查看互动的结果。您的系统可配置为必须选择一个部署代码才能点击标记为“已完成”。您的系统也可以配置为不显示此选项卡。

一般交互窗格 (右窗格)

右窗格包含三个子窗格,客户记录,资源,和Co-Browse,他们包含了 不同类型的交互都使用的工具。 单击适当的按钮在不同的子窗格间切换。

注意: 对于回叫交互, 回叫选项卡 在该窗格可用。回叫选项卡包含两个窗格: