只要应用程序运行,Genesys Desktop界面就一直打开。下面表格阐述了窗口中的各种特性。
进站和出站交互格式在窗口中间弹出。
登录后,未就绪 (红色)指示器打开。
准备好开始交互时,单击栏上的箭头,选择Ready (绿色) 选项。
注意: 鼠标的长时间停留会将标题改为蓝色。打开一个下拉菜单后,必须选择一个条目,或者单击下拉菜单的标题将其关闭。
菜单 |
可用选项 |
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偏好 |
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帮助 |
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用来打开您的workbin中储存的交互。 单击Workbins按钮,打开一个包含一个或多个如下列表的子菜单。 如果Workbin仅包含一个项目,箭头不会出现在Workbin按钮中。单击Workbin按钮不会打开子菜单;相反,会打开单个的Workbin项目。会弹出工具条显示Workbin项目内容。 如果Workbin包含多个项目,箭头会出现在Workbin中。 当 新增 交互被发送给你时,Workbins图标会闪烁为黄色,文本以粗体出现,有信息出现在状态栏。要停止Workbins按钮的闪烁但不打开Workbins子菜单或者Workbin项目时,请在单击Workbins按钮时按住Ctrl键。文本仍然是粗体直到有新的Workbin项目打开。
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有关上述列表使用的术语的说明信息,请参考 Desktop术语。
注意: 以下按钮的功能也适用于文件,动作和帮助菜单。
按钮 |
功能 |
新增电话呼叫 |
单击此按钮,打开外拨电话呼叫格式。也可在文件菜单中选择新增电话呼叫。请参考 出站电话呼叫格式。 |
新增E-mail |
单击此按钮,创建新的出站e-mail。也可在文件菜单中选择新增E-mail 。请参考 创建新的出站E-Mail信息。 |
转移 |
单击此按钮,将客服专员电话号码转移给另一个客服专员,他可以在你不方便的时候处理进线呼叫。更多信息,请参考 传送。 |
取消转移 |
单击此按钮,取消电话号码的转移,您可以再次处理进站电话呼叫。请参考 传送。 |
打开请勿打扰 |
单击此按钮,激活 Desktop上的请勿打扰状态。
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关闭请勿打扰 |
单击此按钮,关闭 Desktop上的请勿打扰状态。
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活动 |
显示全部装载活动的名称,说明,状态,和模式信息。可以选择一个活动并以预览模式查看。请参考 处理外拨活动呼叫概述 和 使用预览模式呼叫。 |
登入/登出
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单击,登入或者登出全部多媒体渠道,这些渠道是您在登录窗口中选定的(例如,语音,e-mail,会话,开放媒体)。
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帮助 |
单击,打开在线帮助文档。 |
当打开交互(电话,e-mail,或者会话)时,选项卡会出现在交互格式的左下部分。以下说明信息定义了每个选项卡的功能。
为每个定义的种类提供标准回复建议。它包含的种类自动与交互内容相关。详细信息,请参考 自动提醒回复。
单击查看查看建议回复。
单击插入插入建议回复。
提供了一个书写备注的空间,这些备注与您处理的并且其他客服专员将来会处理的交互有关。传送交互的原因自动记录在记事本中。该内容被存储在联络历史中。该文本不会出现在e-mail信息或会话中。
记事本不能被活动呼叫使用。
详细信息请参考 使用记事本。
包含与该交互相关的系统数据,例如,账户和服务类型。详细信息,请参考 附加数据。
包含与该交互相关的附加信息。您可以修改自定义数据,但是不能增加或删除。
包含一列选项表,可以点击以查看互动的结果。
您的系统可配置为必须选择一个部署代码才能点击标记为已完成。您的系统也可以配置为不显示此选项课。详细信息请参考 部署代码。
状态栏显示提示(例如,拼写检查完成)和警告信息。状态栏显示操作是否成功的确认信息。例如,如果成功装载了一个QuickDashboard,状态栏将显示提示成功的信息。
状态栏有三种列表模式:
提示信息(灰色背景)
警报信息(带有警报图标的黄色背景)
无信息 (空白)
您可以通过单击状态栏上按钮()在列表模式间转换信息显示。
如果列表中有多个信息,最右边的卷轴(上/下箭头)将使您可以在列表中查看不同信息。
双击状态栏以展开查看整个内容。
再次双击状态栏,或单击展开列表按钮(), 以展开并只查看现有信息。
为进程的间断选择一个合适的未就绪原因。
注意: 如果系统配置为支持多个未就绪原因,客服专员可以直接从未就绪原因更改为其它原因,而不必先将状态改为就绪。
大多数自动呼叫分配(ACD)环境中,在通话结束时自动将客服专员设为后续呼叫工作(ACW)状态。通常这个状态要持续一段预设置时间的长度。当后续呼叫工作完成时,手动切换到就绪可以在停止前将此状态结束。
在某些ACD环境中可以请求延长ACW状态。此时ACW持续时长计时器归零。要再次进入就绪状态,请使用就绪菜单或等候ACW状态结束。
注意: ACW的操作因硬件配置不同而异。请联系系统管理员获得详细信息。在延长的ACW状态下没有剩余时间提示。
登入系统后,在 二级登录窗口 中可以选择希望在进程中使用的多媒体渠道。客服专员位置状态窗口(如下所示)在整个进程登入过程中都是可用的。能够断开,连接,一个或多个媒体。
如果您尝试以下操作,会弹出操作确认对话框:
删除e-mail。
合并联络。
删除联络。
将多媒体互动标记为已完成。
清除个人字典。
在多媒体交互上单击标记为已完成。这个多媒体交互只有一个工作流。
单击是确认操作;或者单击否取消操作。
如果在一个Workbins中接收到了新的交互,状态栏中会弹出黄色警报信息,并且Workbin图标会闪烁。
单击Workbin图标打开菜单,并且选择包含新交互的Workbin项目(粗体)。
当 新增 交互被发送给你时,Workbins图标会闪烁为黄色,文本以粗体出现,有信息出现在状态栏。要停止Workbins按钮的闪烁但不打开Workbins子菜单或者Workbin项目时,请在单击Workbins按钮时按住Ctrl键。文本仍然是粗体直到有新的Workbin项目打开。