当会话进程直接到达Genesys Desktop时,导航条上的黄色图标(如下所示)开始闪烁。
单击图标打开 会话进程 窗口。
会话互动窗格包含以下部分:
您的公司的会话界面上的联系人输入的姓名,出现在互动窗格的顶部,在参与者名单的上方。
参与者名单在包含会话互动的文字框上方显示您的ID和联系人姓名。
要显示参与者的类型,请将鼠标光标移动到参与者姓名上。类型包括:
客服专员
客户
其他客服专员 (当你正在会议中)
Supervisor (当你处于无声监控或耳语指导进程中).
参与者名单旁边的计时器用来记录即时通讯开始的时长。
会话互动框包含了会话互动的文字,以及您与其他参与者之间的会话交谈的内容,时间和日期。
会话通讯框可以预览您之前撰写的信息,单击发送以将信息发送给其他参与者。
下表格说明批量导航窗格上会话图标的颜色变化序列:
等待周期 |
图标变化 |
客服专员 |
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该图标开始时是灰色的。当客服专员发送信息时它开始变为绿色。 |
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绿色说明正在等待联络信息。 |
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完全绿色说明在定义的时间间隔(例如,20秒)内一直等待联络回复。该图标一直保持为绿色直到联络人发送回复。 |
联络人 |
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图标变成灰色。说明联络人已经回复了信息,正等待您的回复。 |
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黄色说明联络人正等待您的信息。 |
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红色说明联络人在定义的时间间隔内(例如,25秒)一直在等待你的回复。目标时间显示在规则计时器旁边交互区的无规则内容中。 |
注意: 系统管理员会为您和联络人配置等待间隔时间。该间隔时间指定了等待图标变化到下一个等级必须释放的秒数。
下表格定义了会话窗格上的会话进程中可用的功能。
操作 |
功能 |
拼写 |
使用交互拼写检查器检查文本的拼写。 注意: Genesys Desktop为每个客服专员创建了个人字典。任何增加或改变只影响个人字典。如果在不同的工作区工作,仍然可以打开个人字典,只要以唯一的用户名和密码登录。 在拼写检查器选项上的改变能够立即生效,并且会一直有效直到改变他们。请参考 使用拼写检查器。 |
会议 |
与联系人或者更多的其他客服专员进行会话会议。单击选择其他客服专员。更多信息请参考 使用会议。 |
传送 |
将会话传送给另一个客服专员或队列。详细信息,请参考 使用出站E-Mail,会话,即时通讯和开放媒体传送。 |
结束 |
关闭会话进程。按钮变为标记为已完成。 |
标记为已完成 |
当单击结束后取代结束。单击该按钮在会话进程结束后关闭窗口。Genesys Desktop将会话进程增加到联络历史中。 |
发送 |
发送回复联络。也可以单击回车键。 |
将抄本发送给客户 |
选择该复选框,发送包括会话进程全部内容的e-mail给联络人。 |
记事本 |
可输入对当前交互的备注并存储在联络历史中。内容不出现在会话信息中。传送交互的原因被自动加入到记事本中。请参考 使用联络历史概述 和 使用记事本。 |
附加数据 |
包含与该交互相关的信息,例如,账户和服务类型。详细信息,请参考 附加数据。 |
自定义数据 |
自定义数据 包含与该交互相关的附加信息。您可以修改自定义数据,但是不能增加或删除。 |
部署代码 |
部署代码 包含一列选项表,可以点击以查看互动的结果。您的系统可配置为必须选择一个部署代码才能点击标记为已完成。您的系统也可以配置为不显示此选项卡。 |
右窗格包含三个子选项卡,客户记录,资源和Co-Browse, 其中包含 不同类型交互都使用的一般工具。 单击适当按钮可以在这些自选项卡间切换。
客户记录选项卡可以打开联络数据库和每个联络的 联络历史。
资源选项卡可以用来打开 标准回复数据库, 该数据库包含在交互中可以使用的预先写好的回复。您也可以自定义回复以满足当前交互。
Co-Browser 窗格可以用来与客户一起浏览公司网站。