队列和Routing Point

下例视图对队列群组,ACD队列,路由队列,虚拟队列,Routing Point群组,Routing Point,和虚拟Routing Point都可用:

状态和每刻/每时/每天

统计群组

统计长名称

简称

说明

状态1

队列中的呼叫

呼叫

在等待队列或Route Point时发生的交互或虚拟语音交互的数量。

应用到队列群组,群组中全部等待队列中交互的总数。

统计类型: CurrNumberWaitingCalls

估计等待时间

Est Wait

时间的估计值,单位为秒,最后一个进入队列或Route Point在分派给客服专员,另一个队列,或另一个Route Point之前的等待时间。

统计类型: ExpectedWaitTime

最长等待时间

Max Wait

在等待队列或Route Point时发生的交互或虚拟语音交互的最长时间。

应用到队列群组,群组中全部等待队列的最长等待时间。

统计类型: CurrMaxCallWaitingTime

一刻钟

每时

每天

服务因素

服务因素

用来测量队列和/或Routing Point操作的经验比率。

注意:

  • 计算公式计算出的0与其他结果不同,它只代表“结束“队列和/或Route Point,也就是说,从队列和/或Route Point出发的呼叫被打算直接分派给客服专员。 该统计值不会被媒介队列或Route Point使用,例如,那些被主要用来分派给其他队列或Route Point的呼叫。

  • 计算公式也需要两个独立的阈值,这些阈值在请求该统计值时被设置,这些阈值的值极大的影响了统计的值。 您有责任设置有意义的阈值并应用该统计到”有效的“队列/Route Point。

统计类型: ServiceFactor1

分派

Dist

不同语音交互的总数,这些交互或者是虚拟的或者现实的,由指定的队列或Route Point分派。

注意:统计服务器仅计算一次每个分派的呼叫,即使从队列或Route Point或队列群组分派的交互不止一次。

应用到队列群组,群组中全部队列中交互的总和。

注意:重寄的交互在分派交互时不计算在内。

统计类型: Total_Calls_Distributed

% 分派

% Dist

从队列或Route Point分派的现实的或虚拟的语音交互所占的百分数,与从相同的队列或Route Point分派的交互数和放弃数相关。

应用到队列群组,从群组中全部队列分派的语音交互所占的百分比,与从群组中分派的和放弃的语音交互的总数相关。

统计类型: DistribCallsPercentage

平均分派时间

Avg Dist

交互被分派前,一个现实的或虚拟的语音交互在指定的队列或指定的Route Point等待的平均时间。

应用到队列群组,交互从指定群组中的任意队列或Route Point被分派的平均等待时间。

注意:如果在交互的生命周期中伴随指定对象(队列或Route Point)的交互出现多次,全部成功分派的呼叫被计算在内(如果DistinguishByConnectionID的属性没有设置)。

统计类型: AverDistribCallTime

放弃

 

Aband

当呼叫者在队列或者Route Point等待时挂断电话或者客户的线路由于其他原因断掉时,放弃的在指定的队列或Route Point上的现实或虚拟的语音交互的总数。 当交互被指定的队列或Route Point放弃时,队列状态转换到空状态的总数。

注意: Stat Server只计算一次被不多于一个的队列或Route Point放弃的指定交互。

统计类型: Total_Calls_Abandoned

% 放弃

% Aband

在指定的队列或指定的Route Point放弃的现实或虚拟语音交互的百分数,其与在同段时间内从该队列或Route Point分派的或放弃的呼叫总数相关。

应用到队列群组,从群组中全部队列放弃的语音交互所占的百分比,与从指定队列群组中分派的和放弃的呼叫的总数相关。

注意:如果在交互的生命周期中语音交互出现多次,全部成功分派的该交互被计算在内(如果DistinguishByConnectionID的属性没有设置)。

统计类型: AbandCallsPercentage

平均放弃时间

Avg Aband

挂断前,在指定的队列或指定Route Point等待的平均时间。

应用到队列群组,客服在放弃呼叫前在指定群组的队列中等待的平均时间。

注意:放弃呼叫,不包含在振铃响时放弃的呼叫。 放弃时间仅包含呼叫在被指定对象放弃之前花费在该对象(队列或Route Point)上的时间部分。 如果在一次呼叫生命周期中呼叫在指定对象上出现了多次,仅最后一次出现的时间在计算时使用。

统计类型: AverAbandCallTime

 

注意:

1 不包含在每时操作和每日操作视图模板中。