使用进站和出站电话呼叫以及即时通讯传送

可以将进站和出站语音交互传送给其他的客服专员。在电话呼叫格式中点击传送按钮 ( ) 时,在格式中弹出下列窗口:

注意: 某些传送功能可能无法使用,具体情况依您的系统配置而定。例如,您可能无法输入对外电话号码,使用查询功能,或查看所有传送目标类型。

操作

功能

查找

输入字母-数字串在可用的客服专员列表,Routing Points,和队列中进行查询。

查询

单击,搜索在查询框,视图和搜索字段下拉列表中的指定条件。

视图

从列表中选择潜在的传送目标。下拉列表中的该选项是否可用,依赖于贵公司给您配置的权限。

全部客服专员: 可以给其传送呼叫的全部客服专员。

可用客服专员: 可以给其传送呼叫的全部当前处于“就绪”状态并且不忙于其他交互的客服专员。该列表不会实时更新;它只是在您单击传送按钮时的瞬间状态。

我的客服专员群组: 属于一个或多个群组的客服专员列表,您也属于成员之一。

客服专员群组: 可以给其传送呼叫的全部客服专员群组。

ACD 队列: 可以给其传送呼叫的全部ACD队列。

Routing Points/服务号码: 可以给其传送呼叫的全部Routing Points 和服务号码。

技能: 贵公司定义的客服专员技能列表。

查找字段

选择视图下拉列表中指定数据库中的栏,用其限制搜索。

查询结果表格

用一系列的行和栏显示查询结果。可见的栏是贵公司配置的。单击栏名称可以更改栏的排列顺序。单击行选择传送目标。

片段

如果查询结果表格包含多于100个项目,它就会分成片段,每个片段包含不多个100个项目。以下控制可以用来在不同片段间切换。

  • 位置指示器—显示片段中的第一个和最后一个项目的索引和完整列表的尺寸。

  • 第一个片段按钮 (|<)—单击显示完整列表中的第一个片段。

  • 前一个片段按钮(<)—单击显示完整列表中的前一个片段。

  • 下一个片段按钮 (>)—单击显示完整列表中的下一个片段。

  • 最后一个片段按钮 (>|)—单击显示完整列表中的最后一个片段。

输入电话号码

选择单选按钮,并在文本框中输入目标数。

传送类型

异步: 可以在传送呼叫给其他客服专员前咨询他或她。

独步: 在传送呼叫前不咨询客服专员,不管其是否空闲。

传送原因

输入传送交互的原因。该原因被加入接收您传送呼叫的客服专员的记事本中。

传送

单击,传送交互给选定目标。

取消

单击,取消传送操作并返回到前一个窗口。

 

有两种类型的电话传送:

异步传送

在传送呼叫前需要咨询另一个客服专员时使用异步传送:

  1. 执行以下操作之一:

  2. 确定已经选定了异步传送(默认设置)。

  3. 在传送原因框中,输入传送呼叫的原因。

该原因出现在下一个处理此交互的客服专员的记事本中。

  1. 单击传送

弹出电话呼叫格式,传送按钮 () 变为传送完成 ()。当与拨打的客服专员通话时,联络处于等待状态。

如果你拨打的客服专员不能接受传送,单击重新连接使呼叫者不再等待。

  1. 如果客服专员接受传送,单击传送完成按钮 ()。呼叫被传送,Genesys Desktop交互窗格清除窗口等待新的交互。

独步传送

使用独步传送将呼叫传送给其他客服专员,在传送呼叫前不咨询客服专员,不管其是否空闲。

  1. 执行以下操作之一:

  2. 选择同步传送。

  3. 在传送原因框中,输入传送呼叫的原因。

  4. 该原因出现在下一个处理此交互的客服专员的记事本中。

  5. 单击传送

  6. 呼叫被传送,Genesys Desktop交互窗格清除窗口等待新的交互。

本地和网络传送  

如果贵公司配置了需要的设置,您就可以使用网络传送。网络传送必须是呼叫中心系统配置的一部分,并且您有权使用。如果不能进行本地呼叫传送,请使用网络传送。