当电话呼叫直接到达Genesys Desktop时,批量导航窗格上黄色的图标(如下所示)开始闪烁。
单击图标打开呼叫进程窗口。
联系人姓名右侧的计时器显示交互开始的时间长度。
注意: 如果可以使用 处理视频进程, 可以单击视频会议按钮与联系人建立视频会议,加入您的联系人能够通过网络进行视频会议。
下表格说明了批量导航窗格上电话呼叫图标的颜色变化序列:
等待周期 |
图标变化 |
最大处理时间的值未定义 |
该交互的最优处理时间(单位为秒) 没有 定义。 |
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完全绿色说明已经连接到联系人。 |
最大处理时间的值已定义 |
该交互的最优处理时间(单位为秒)已定义。该值用来显示导航条图标的可见测量。 |
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该图标变灰色。说明联络人已经回复。 |
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黄色说明呼叫正在进行。 |
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红色说明您花费了比贵公司定义该交互设定的更长时间。呼叫的持续时间显示在计时器中。 |
注意: 如果灭有附加数据,该图标是完全绿色的。
以下表格定义了处理电话呼叫中可用的功能:
操作 |
功能 |
会议 |
与另一个人进行语音会议。单击会议按钮打开一个窗口,可以在该窗口中输入电话号码。切换到会议结束按钮。 更多信息请参考 使用会议。 |
会议结束 |
结束语音会议。切换到电话会议按钮。 |
传送 |
将语音交互传送给另一个人。单击传送按钮打开一个窗口,可输入电话号码。 更多信息请参考 使用进站和出站电话呼叫传送。 |
传送完成 |
结束语音传送。 |
Hold |
使客户等待。切换到Un-Hold按钮。
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Un-Hold |
说明客户是等待状态,单击,使客户脱离等待状态。切换到Hold按钮。 |
切换 |
在传送或电话会议期间,当进行通话的同时使另一个人等待。 |
静音 |
在电话呼叫的过程中与人交谈,而不让联络人听到。 |
记录 |
及时记录语音交互以便重放(仅对SIP)。转换为停止按钮。 |
停止 |
停止记录语音交互(仅对SIP)。转换为记录按钮。 |
拨号键盘 |
用来输入联系人电话号码。在动态互动中(通话状态下),您可以使用双音多频(DTMF)信令;从而可以将号码发送给IVR或其它呼叫处理设备。 |
铅笔图标 |
在电话框间拖拽,在电话框上能够拨号,并且组合框中显示了选定联络的所有电话号码。 |
连接 |
发起一个动态呼叫。切换到断开连接按钮。 |
断开 |
释放呼叫。 注意: 尽管断开了呼叫,呼叫进程窗口仍打开,所以可以完成书写注释。 |
重新连接 |
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标记为已完成 |
保存注释并关闭格式。呼叫信息伴随写好的注释加入到联络历史中。 |
记事本 |
可输入对当前交互的备注并存储在联络历史中。传送交互的原因被自动加入到记事本中。请参考 使用联络历史概述 和 使用记事本。 |
附加数据 |
包含与该交互相关的信息,例如,账户和服务类型。详细信息,请参考 附加数据。 |
自定义数据 |
自定义数据 包含与该交互相关的附加信息。您可以修改自定义数据,但是不能增加或删除。 |
部署代码 |
部署代码 包含一列选项表,可以点击以查看互动的结果。您的系统可配置为必须选择一个部署代码才能点击标记为已完成。您的系统也可以配置为不显示此选项卡。 |
右窗格包含三个子选项卡,客户记录,资源和Co-Browse, 其中包含 不同类型交互都使用的一般工具。单击适当按钮可以在这些自选项卡间切换。
客户记录选项卡可以打开联络数据库和每个联络的 联络历史。
资源选项卡可以用来打开 标准回复数据库, 该数据库包含在交互中可以使用的预先写好的回复。您也可以自定义回复以满足当前交互。
Co-Browser 窗格可以用来与客户一起浏览公司网站。