即时通讯进程窗口界面

当有即时通讯交互到达您的Genesys Desktop时,批量导航窗格上的即时通讯黄色图标(如下所示)开始闪烁。

即时通讯交互窗格

即时通讯交换窗格包含如下部分:

联系人姓名

您的公司的即时通讯界面上的联系人输入的姓名,出现在互动窗格的顶部,在参与者名单的上方。

参与者名单

参与者名单在包含即时通讯互动的文字框上方显示您的ID和联系人姓名。

要显示参与者的类型,请将鼠标光标移动到参与者姓名上。类型包括:

计时器

参与者名单旁边的计时器用来记录即时通讯开始的时长。

会话互动框

会话互动框包含了即时通讯互动的文字,以及您与其他参与者之间的会话交谈的内容,时间和日期。

会话通讯框

即时通讯通讯框可以预览您之前撰写的信息,单击发送以将信息发送给其他参与者。

即时通讯图标颜色变化序列

下表格说明批量导航窗格上即时通讯图标的颜色变化序列:

等待周期

图标变化

客服专员

 

该图标开始时是灰色的。当客服专员发送信息时它开始变为绿色。

绿色说明正在等待联络信息。

完全绿色说明在定义的时间间隔(例如,20秒)内一直等待联络回复。该图标一直保持为绿色直到联络人发送回复。

联络人

 

图标变成灰色。说明联络人已经回复了信息,正等待您的回复。

黄色说明联络人正等待您的信息。

红色说明联络人在定义的时间间隔内(例如,25秒)一直在等待你的回复。目标时间显示在规则计时器旁边交互区的无规则内容中。

注意: 系统管理员会为您和联络人配置等待间隔时间。该间隔时间指定了等待图标变化到下一个等级必须释放的秒数。

操作键和按钮

下表格定义了会话窗格上的即时通讯进程中可用的功能:

操作

功能

拼写

使用交互拼写检查器检查文本的拼写。

注意: Genesys Desktop为每个客服专员创建了个人字典。任何增加或改变只影响个人字典。如果在不同的工作区工作,仍然可以打开个人字典,只要以唯一的用户名和密码登录。

在拼写检查器选项上的改变能够立即生效,并且会一直有效直到改变他们。请参考 使用拼写检查器

会议

与联系人或者更多的其他客服专员进行即时通讯会议。单击选择其他客服专员。更多信息请参考 使用会议

传送

将即时通讯传送给另一个客服专员或队列。详细信息,请参考 使用出站E-Mail,会话,即时通讯和开放媒体传送

结束

关闭即时通讯进程。按钮变为标记为已完成。

标记为“已完成”

当单击结束后取代结束。单击该按钮在即时通讯进程结束后关闭窗口。Genesys Desktop将即时通讯进程增加到联络历史中。

发送

发送回复联络。也可以单击回车键。

附加数据

包含与该交互相关的信息,例如,账户和服务类型。详细信息,请参考 附加数据

自定义数据

自定义数据 包含与该交互相关的附加信息。您可以修改自定义数据,但是不能增加或删除。

部署代码

部署代码 包含一列选项表,可以点击以查看互动的结果。您的系统可配置为必须选择一个部署代码才能点击标记为“已完成”。您的系统也可以配置为不显示此选项卡。

一般交互窗格

右窗格包含三个子选项卡,客户记录,资源和Co-Browse, 其中包含不同类型交互都使用的常用 工具

回复窗格(如下所示)可以用来打开 标准回复数据库, 该数据库包含在交互中可以使用的预先写好的回复。您也可以自定义回复以满足当前交互。