群组

下列视图实例对于客服专员群组和位置群组都可用:

电话视图模板

电话状态和时间用法

统计群组

统计长名称

简称

说明

状态

群组状态

状态

当前群组状态。

统计类型:CurrentGroupState

时间用法

总会谈时间

会谈

客服专员处于以下任意一种电话处理状态的总时长:

  • Inbound

  • Outbound

  • ASM Outbound

  • 咨询

  • 内部

  • 未知

当应用给客服专员群组时,客服专员群组中所有客服专员的总会谈时间的和。

当应用给位置群组时,位置群组中以任意位置登录的所有客服专员的总会谈时间的和。

统计类型:TotalTalkStatusTime

总空闲时间

空闲

客服专员等待呼叫的总时长。

当应用给客服专员群组时,客服专员群组中所有客服专员的总空闲时间值的和。

当应用给位置群组时,位置群组中以任意位置登录的所有客服专员的总空闲时间值的和。

统计类型: Total_Wait_Agent_St_Time

总ACW时间

ACW

客服专员执行呼叫后工作的总时长。

当应用给客服专员群组时,客服专员群组中所有客服专员的总ACW时间值的和。

当应用给位置群组时,位置群组中以任意位置登录的所有客服专员的总ACW时间的和。

统计类型: TotalAfterCallWorkStatusTime

总登录时间

登录

客服专员已登录到Genesys Desktop的总时长。

统计类型:TotalLoginTime

Not Ready总时长

Not Ready

客服专员处于Not Ready状态的总时长。

当应用给客服专员群组时,客服专员群组中所有客服专员的Not Ready总时长值的和。

当应用给位置群组时,位置群组中以任意位置登录的所有客服专员的Not Ready总时长的和。

统计类型: TotalNotReadyStatusTime

电话客服专员状态

统计群组

统计长名称

简称

说明

客服专员状态

Inbound电话总数

Inbound

客服专员处于Inbound状态(处理一个或多个Inbound电话)的数量。

当应用给客服专员群组时,当前处于Inbound状态的客服专员数量。

当应用给位置群组,当前在位置群组中以任意位置登录的处于Inbound状态的客服专员的数量。

统计类型: CurrNumberInboundStatuses

Outbound电话总数

Outbound

当前处于Outbound状态(处理Outbound电话)的客服专员的数量。

当应用给客服专员群组时,当前处于Outbound状态的客服专员数量。

当应用给位置群组,当前在位置群组中以任意位置登录的处于Outbound状态的客服专员的数量。

统计类型: CurrNumberOutboundStatuses

咨询电话总数

咨询

当前处于咨询状态(处理咨询电话)的客服专员的数量。

当应用给客服专员群组时,当前处于咨询状态的客服专员数量。

当应用给位置群组,当前在位置群组中以任意位置登录的处于咨询状态的客服专员的数量。

统计类型: CurrNumberConsultStatuses

内部电话总数

内部

当前处于内部状态(处理内部电话)的客服专员的数量。

当应用给客服专员群组时,当前处于内部状态的客服专员数量。

当应用给位置群组,当前在位置群组中以任意位置登录的处于内部状态的客服专员的数量。

统计类型: CurrNumberInternalStatuses

Hold总数

Hold

当前处于Hold(呼叫者处于Hold状态)状态的客服专员数量。

当应用给客服专员群组时,当前处于Hold状态的客服专员数量。

当应用给位置群组,当前在位置群组中以任意位置登录的处于Hold状态的客服专员的数量。

统计类型:Total_Number_on_Hold

拨号总数

拨号

当前处于拨号状态(拨打电话)的客服专员的数量。

当应用给客服专员群组时,当前处于拨号状态的客服专员数量。

当应用给位置群组,当前在位置群组中以任意位置登录的处于拨号状态的客服专员的数量。

统计类型: CurrNumberDialingStatuses

振铃总数

振铃

当前处理振铃状态(电话振铃)的客服专员数量。

当应用给客服专员群组时,当前处于振铃状态的客服专员数量。

当应用给位置群组,当前在位置群组中以任意位置登录的处于振铃状态的客服专员的数量。

统计类型: CurrNumberRingingStatuses

呼叫后工作数

ACW

当前处于ACW状态(执行呼叫后工作)的客服专员数量。

当应用给客服专员群组时,当前处于ACW状态的客服专员数量。

当应用给位置群组,当前在位置群组中以任意位置登录的处于ACW状态的客服专员的数量。

下列是ACW状态的图表类型:

  • 未知—未知类型呼叫后的工作

  • 内部—内部电话后的工作

  • Inbound—Inbound电话后的工作

  • Outbound—Outbound电话后的工作

  • 咨询—咨询电话后的工作

统计类型:CurrNumberACWStatuses

空闲总数

空闲

当前处于空闲状态(DN没有活动并且已准备好接收下一个语音交互)的客服专员的数量。

当应用给客服专员群组时,当前处于空闲状态的客服专员数量。

当应用给位置群组,当前在位置群组中以任意位置登录的处于空闲状态的客服专员的数量。

统计类型: CurrNumberWaitStatuses

Not Ready总数

Not Ready

当前处于Not Ready状态(已登录,一个或多个DNs对于下一次呼叫不是空闲的)的客服专员数量。

当应用给客服专员群组时,当前处于Not Ready状态的客服专员数量。

当应用给位置群组,当前在位置群组中以任意位置登录的处于Not Ready状态的客服专员的数量。

统计类型: CurrNumberNotReadyStatuses

电话每时/电话每日

统计群组

统计长名称

简称

说明

操作

Inbound电话总数

Inbound

Inbound电话总数。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的Inbound电话的总数。

统计类型: Total_Calls_Inbound

平均Inbound时长

Avg Inbound

平均Inbound时长。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的Inbound电话的平均时长。

统计类型: AverInboundStatusTime

Outbound电话总数

Outbound

Outbound电话总数。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的Outbound电话的总数。

统计类型: Total_Calls_Outbound

平均Outbound时长

Avg Outbound

平均Outbound时长。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的Outbound电话的总数。

统计类型: AverOutboundStatusTime

咨询电话总数

咨询

咨询电话总数。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的咨询电话的总数。

统计类型: Total_Calls_Consult

平均咨询时间

Avg Consult

平均咨询电话时长。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的咨询电话的平均时长。

统计类型: AverConsultStatusTime

平均处理时间

Avg Handle

完成Inbound和Outbound电话(包含呼叫后工作)的平均时长。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的呼叫的平均时长。

统计类型: AverHandleStatusTime

内部电话总数

内部

内部电话总数。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的内部电话的总数。

统计类型:Total_Calls_Internal

Hold总数

Holds

Hold总数。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的hold的总数。

统计类型:Total_Number_on_Hold

发起传送总数

发起传送

发起传送的总数。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的发起传送的总数。

统计类型: Total_Number_of_Transfers_Made

接收传送总数

Trans Taken

接收传送的总数。

当应用给客服专员群组或位置群组时,经过群组所有成员的接收到的传送的总数。

统计类型: Total_Number_of_Transfers_Taken

E-Mail视图模板

E-Mail状态和每时/E-Mail状态和每日

统计群组

统计长名称

简称

说明

状态

处理中E-Mail

处理

当前处理中的交互个数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员处理的交互的个数。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员处理的当前交互的个数。

统计类型: CurrentInteractionInProcessing

操作

E-Mail平均处理时间

Avg Processing

处理交互需要的平均时长。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员处理的平均处理时间。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员处理的平均处理时间。

统计类型: AverageInteractionProcessingTime

提供的E-Mail总数

提供

提供的用于处理的交互的总数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员提供的交互的数量。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员提供的交互的数量。

统计类型: TotalNumberInteractionsOffered

接受的E-Mail总数

接受的

提供并接受的交互的总数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员提供并接受的交互的数量。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员提供并接受的交互的数量。

统计类型: TotalNumberInteractionsAccepted

拒绝的E-Mail总数

拒绝

提供并拒绝的交互的总数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员提供并拒绝的交互的数量。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员提供并拒绝的交互的数量。

统计类型: TotalNumberInteractionsRejected

拖拉的E-Mail总数

拖拉

从队列中拖拉出来的交互的总数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员(从队列中)拖拉出来的交互的总数。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员(从队列中)拖拉出来的交互的总数。

统计类型: TotalNumberInteractionsPulled

终结总数

终结

终结的交互的总数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员终结的交互的数量。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员终结的交互的数量。

统计类型: TotalNumberInboundInteractionsStopped

传送的E-Mail总数

传送

传送的交互的总数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员传送的交互的数量。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员传送的交互的数量。

统计类型: TotalNumberInboundTransfersMade

Outbound E-Mail总数

Outbound

Outbound交互总数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员创建的Outbound交互的数量。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员创建的Outbound交互的数量。

统计类型: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

内部E-Mail总数

内部

内部交互总数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员创建的内部交互的数量。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员创建的内部交互的数量。

统计类型: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

超时E-Mail总数

超时

由于延长未-活动而取回的交互的总数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员取回(由于超时)交互的数量。

应用到位置群组,在位置群组中以位置登录的客服专员取回(由于超时)的交互的数量。

统计类型: TotalNumberInteractionsTimedOut

会话视图模板

会话状态和每时/会话状态和每日

统计群组

统计长名称

简称

说明

状态

处理中会话

处理

测量时的会话交互的总数。

统计类型: CurrentInteractionInProcessing

操作

会话平均处理时间

Avg Processing

Desktop上会话交互花费的平均时间。

统计类型: AverageInteractionProcessingTime

发起传送会话总数

Trans Made

传送的会话交互的总数。

统计类型:TotalNumberTransfersMade

接收传送会话的总数

Trans Taken

接收的传送会话交互的总数。

统计类型:TotalNumberTransfersTaken

发起的会话会议的总数

Conf Initiated

成功尝试发起会话会议或者增加另一个与会者到已存在的会议的总数。

统计类型: TotalNumberConferencesInitiated

连接的会话会议的总数

Conf Joined

请求接受的会议的总数。 用于该资源会议并被接受的交互,这种统计类型的实例单独进行计算。

统计类型: TotalNumberConferencesJoined

请求指导会话总数

Coaching Reqs

群组中客服专员提交的请求指导的会话总数。

统计类型: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

被指导的会话总数

被指导的

群组中Supervisor进行指导的会话进程总数。

统计类型:TotalNumberBeingCoached

监控会话总数

监控

群组中Supervisor监控的会话进程的总数。

统计类型: TotalNumberBeingMonitored

会话Supervisor

统计群组

统计长名称

简称

说明

每时操作

监控会话总数(每时)

监控

群组中Supervisor监控的会话进程的总数。

统计类型: TotalNumberMonitoringInitiated

请求上指导的会话总数(每时)

请求上指导

群组中客服专员请求后指导的会话进程总数。

统计类型: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

侵扰中指导的会话总数(每时)

指导 侵扰中

群组中Supervisor发起的指导会话进程的总数。

统计类型: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

侵扰中会话会议总数(每时)

侵扰中会议

群组中Supervisor发起的讨论的会话进程总数。

统计类型: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

每日操作

监控会话总数(每日)

监控

群组中Supervisor监控的会话进程总数。

统计类型: TotalNumberMonitoringInitiated

请求上指导的会话总数(每日)

请求上指导

群组中Supervisor执行的由客服专员发起的会话指导的总数。

统计类型: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

侵扰过程中指导会话总数(每日)

指导 侵扰过程中

群组中Supervisor发起的指导会话进程的总数。

统计类型: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

侵扰过程中讨论的会话总数(每日)

侵扰过程中的讨论

群组中Supervisor发起的讨论的会话进程的总数。

统计类型: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion