重新路由呼叫

当将呼叫返回给联络中心或者第一次传送的客服专员时,可以重新路由该呼叫该操作或者是重新路由传送或者是撤回传送,主要依赖于网络T-Server支持的传送类型。

作为expert,可以重新路由呼叫,如果:

注意: 重新路由 (重新路由传送或者撤回传送)可能并不是针对所有的呼叫都是可用的。如果对于指定的呼叫是不可用的话,重新路由按钮是非激活的。

执行呼叫的重新路由传送:

  1. 在电话呼叫格式的 附加数据 选项卡上,输入有用的数据,如果合适的话。

  2. 通知联络人,您正将他或她的呼叫路由回联络中心。

  3. 在物理电话上,重新路由呼叫返回到联络中心。

  4. 在工具栏上,单击重新路由按钮 ( )。

  5. 当电话呼叫格式显示该呼叫被释放时,请在话机上挂断电话。

执行呼叫的撤回传送:

  1. 在电话呼叫格式的 附加数据 选项卡上,输入有用的数据,如果合适的话。

  2. 通知联络人,您正将他或她的呼叫路由回联络中心。

  3. 在物理电话上,重新路由呼叫返回到联络中心。

  4. 在工具栏上,单击重新路由按钮  ( ).

  5. 停留在电话上,直到第二个expert接起电话。

在第二个Expert接起电话之前可能要花费一些时间。Universal Routing Server (URS) 必须定位于一个空闲的Expert,然后,当发现一个呼叫,该Expert必须接听该呼叫。

  1. 当其他专家接起电话并且电话呼叫格式显示呼叫已释放时,挂断物理电话。

决定是否重新路由或者传送呼叫

在很多状态下,重新路由呼叫比传送呼叫更简单。重新路由呼叫不需要电话机或者带有传送能力的网络。

重新路由呼叫

传送呼叫

  1. 单击重新路由按钮。

  1. 单击传送按钮。

  1. 只要电话呼叫格式显示呼叫被释放,挂断话机。

网络T-Server支持重新路由的话,该操作发生在单击重新路由按钮之后。网络T-Server支持撤回的话,该操作发生在其他专家接起呼叫时。

  1. 执行必要步骤使用话机的传送能力。

 

是否应该使用重新路由或者传送,依赖于电话网络兼容能力: