只要您的管理员分配给你足够的权限来查看,移动,编辑和/或终止交互,就可以使用Supervisor工作区执行以下交互管理任务:
移动交互从 (当交互在排队等候状态下处于交互路由状态时可以被移动):
队列到队列
Workbin到队列
Workbin到Workbin
队列到Workbin
设置交互优先级
使用宏在交互上快速执行大量任务
编辑交互附加数据
终结交互
加锁和解锁交互(该操作无法应用到带有交互路由状态的交互上。)
发送自动回复给e-mail
在e-mail上执行内容分析
根据一个或多个字段(属性)过滤交互列表
根据一个或多个字段(属性)查询交互
打印交互列表和个体交互详细信息
这些操作能被用来解决很多不同的交互管理事件。关于可用操作的其他信息,请参考 应用操作。
以下三种场景显示如何使用过滤器,请求内容分析,发送自动回复,和终结操作。
该场景使用以下操作:
过滤
请求内容分析
大公司的市场区启动了e-mail活动通知新产品的介绍价格。 然而,市场区在没有IT(信息技术)区协助的情况下发展和管理活动。
结果,没有人更新e-mail路由或优化规则以便有效的管理活动回复。
因此,公司的正常e-mail阻塞服务等级降到一个不易接受的等级,因为大量的活动回复与客户和提供者正常的e-mail阻塞相混合。
IT业意识到问题并更新路由规则,设置新的活动回复低级优先级并发送自动回复给客户。自动回复包含估计等待时间。
联络中心Supervisor使用过滤操作显示在e-mail路由规则更新之前接收到的活动回复。有关过滤的更多信息,请参考 过滤交互列表概述。
Supervisor选择活动回复并回复请求内容分析操作。 路由策略设置低优先级的回复并发送自动回复 。
现在,联络中心客服专员能够在公司标准服务等级目标内处理正常的e-mail信息。
该场景使用如下操作:
过滤
发送自动回复
组织者使用e-mail活动发布新产品的介绍价格,然而市场和IT业不会在提升结束后处理接收的回复上达成一致意见 。
结果,联络中心Supervisor需要发送自动回复给选定的客户暗示提升不再起作用。
Supervisor使用过滤操作,显示提升后接收到的活动回复。有关过滤的更多信息,请参考 过滤交互列表概述。
Supervisor选择回复,并应用发送自动回复操作,该操作发送回复至自动回复队列。
路由策略,分析回复内容和发送合适的自动回复。
该场景使用如下操作:
过滤
终结
严重的风暴引起大量相关的简短能量储存损耗 。
结果当地电力效用有个大的不再存在储存损耗的e-mail订货。联络中心Supervisor需要从系统移除e-mail。
Supervisor使用过滤操作,显示与电力储存损耗相关的e-mail。有关过滤的更多信息,请参考 过滤交互列表概述。
Supervisor选择e-mail,并应用终结操作,该操作停止了进一步的处理。
有关用户界面控制的概述信息,请参考 主要区域和控制。有关Supervisor工作区导航的更多信息,请参考 显示对象列表和对象概述。