使用进站E-Mail传送    

客服专员能够将进站e-mail传送给队列,客服专员,Supervisor,或者外部资源。外部资源指的是不使用Genesys Desktop的客服专员。

当单击进站E-Mail格式上的传送按钮 ( ) 时,在格式中出现下列窗格:

注意: 某些传送功能可能无法使用,具体情况依您的系统配置而定。例如,您可能无法输入对外e-mail地址或使用查询功能。

操作

功能

查找

输入字母-数字串在可用的客服专员列表,Routing Points,和队列中进行查询。

 

查询

单击,搜索在查询框,视图和搜索字段下拉列表中的指定条件。

视图

从列表中选择潜在的传送目标。下拉列表中的该选项是否可用,依赖于贵公司给您配置的权限。

全部客服专员: 可以给其传送交互的全部客服专员。

可用客服专员: 可以给其传送交互的全部当前处于“就绪”状态并且不忙于其他交互的客服专员。该列表不会实时更新;它只是在您单击传送按钮时的瞬间状态。

我的客服专员群组: 属于一个或多个群组的客服专员列表,您也属于成员之一。

客服专员群组: 可以给其传送交互的全部客服专员群组。

交互队列: 可以给其传送交互的全部交互队列。

技能: 贵公司定义的客服专员技能列表。

外部资源地址:  可以给其传送交互的全部外部客服专员。

查找字段

选择视图下拉列表中指定数据库中的栏,用其限制搜索。

查询结果表格

用一系列的行和栏显示查询结果。可见的栏是贵公司配置的。单击栏名称可以更改栏的排列顺序。单击行选择传送目标。

片段

如果查询结果表格包含多于100个项目,它就会分成片段,每个片段包含不多个100个项目。以下控制可以用来在不同片段间切换。

  • 位置指示器—显示片段中的第一个和最后一个项目的索引和完整列表的尺寸。

  • 第一个片段按钮 (|<)—单击显示完整列表中的第一个片段。

  • 前一个片段按钮 (<)—单击显示完整列表中的前一个片段。

  • 下一个片段按钮 (>)—单击显示完整列表中的下一个片段。

  • 最后一个片段按钮 (>|)—单击显示完整列表中的最后一个片段。

转发至外部资源地址

单击单选按钮,并手动输入希望传送交互的外部资源e-mail地址。

 

传送原因

输入传送交互的原因。该原因被加入接收您传送交互的客服专员的记事本中。

传送

单击,传送交互给选定目标。

取消

单击,取消传送操作并返回到进站e-mail格式。

 

要传送进站e-mail给队列:

  1. 使用视图下拉列表查找希望传送交互的队列,限制传送给队列的目标(您的系统管理员将定义这些设置。)

  2. 从传送窗格的搜索结果表格中选择合适的队列。

  3. 在传送原因框中,输入传送信息的原因(例如,为回顾或者附加备注)。

您的原因,和timestamp,将被增加到下一个处理该交互的客服专员的记事本中。

  1. 单击传送

要传送进站e-mail给客服专员或者supervisor:

  1. 使用视图下拉列表查找希望传送交互的客服专员或者supervisor,限制传送给客服专员或者supervisor的目标(您的系统管理员将定义这些设置。)

  2. 从传送窗格的搜索结果表格中选择合适的客服专员。

  3. 在传送原因框中,输入传送信息的原因(例如,为回顾或者附加备注)。

您的原因,和timestamp,将被增加到下一个处理该交互的客服专员的记事本中。

  1. 单击传送

 使用搜索方式将进站e-mail传送给外部资源:

  1. 使用视图下拉列表查找希望传送交互的外部资源,限制传送给外部资源的目标(您的系统管理员将定义这些设置。)

  2. 从传送窗格的搜索结果表格中选择合适的外部资源。

  3. 如果联系人直接回复给外部资源,请选择联络回复应该路由的地方。

  4. 在传送原因框中,输入传送信息的原因。

  5. 您的原因,和timestamp,被加入到Notepad中,并且作为联络历史的一部分进行储存。

  6. 单击传送

注意: 只能传送进站e-mail(非出站e-mail)到外部资源。

使用手动项目方法将进站e-mail传送给外部资源:

  1. 单击传送给外部资源地址,并且在传送给外部资源的地址框中,手动输入希望传送交互的外部资源e-mail地址。

  2. 在传送原因框中,输入传送信息的原因。您的原因,和timestamp,被加入到Notepad中,并且作为联络历史的一部分进行储存。

  3. 单击传送

注意: 只能传送进站e-mail(非出站e-mail)到外部资源。