对象集合和视图模板

该主题通过以下方法组织:

对象集合

在Supervisor工作区,对象集合定义了一系列联络中心对象,这些对象最终用户可以查看。一个对象集合仅包含一种类型联络中心对象。

例如,联络中心能够定义一个包含处理Inbound电话的所有客服专员群组的对象集合,另一个包含处理Outbound电话的全部客服专员群组的对象集合。相似的,中心也能够定义一个对象集合,该对象集合包含管理Inbound电话的全部ACD队列,也可以定义另一个对象集合,该对象集合包含管理Outbound电话的全部ACD队列。

每个对象集合能够包含如下联络中心对象类型之一:

一个对象可以寄存在许多对象集合中。例如,一个处理客户支持呼叫的客服专员群组可以寄存在支持对象集合和Inbound对象集合中。

这里有两种基本的对象集合类型:

初始的配置包含一个租户对象集合和一个交互队列对象集合。必须为最终用户将监控的剩余对象至少创建一个对象集合。 更多信息,请参考 定义对象集合

每个对象集合与一个或多个视图模板相关。每个视图模板定义了属性和统计资料集合,这些集合在最终用户使用对象集合时能够显示。 初始配置包含了每种对象类型的许多视图模板。更多信息,请参考 视图模板

下图标和附属内容阐述了视图配置设定和Supervisor工作区之间的关系。

Supervisor工作区

下图表说明了使用客服专员群组时的Supervisor工作区。图表中每个编号区下面都进行了详细说明。

 

1. 下拉列表

详细窗格视图

列表窗格视图

6. 摘要选项卡

2. 警报视图

其他选项卡

3. 客服专员视图

7. 警报选项卡

4. 电话每日视图

8. 属性选项卡

5. 电话状态和时间用法视图

 

1. 下拉列表

最终用户选择管理的联络中心对象集合。在如下图表中,用户打开了销售,客服专员群组。 销售位于对象集合中,该对象集合被称作Inbound。 管理员配置了Inbound对象集合,使其包含处理Inbound销售电话的全部客服专员群组。

如下表格说明了在展开格式中的下拉列表。

有关对象集合间导航的更多信息,请参考 显示对象列表和对象概述

视图模板

Supervisor工作区用户可以打开给定对象集合的大量视图。

在上面的 Supervisor工作区 用户可以打开四种不同的列表窗格视图,警报,客服专员,电话每日,和电话状态和时间用法。 另外,详细窗格的摘要选项卡包含三个不同的视图,客服专员,电话每日,和电话状态和时间用法。

列表窗格和详细窗格的摘要选项卡包含标准视图和客户视图。这两种视图类型的说明如下。

注意: 客户视图即您的呼叫中心视图。

标准视图

客户视图

每个客户视图在视图模板中定义。可以使用视图配置屏修改初始化配置中的视图模板实例。 也可以创建新的视图模板。更多信息,请参考 定义视图模板客户实例视图概述

列表窗格视图

在上面的 Supervisor工作区 图表中,在列表窗格中有两个标准视图(警报和客服专员)和两个客户视图(电话每日和时间用法)。

2.警报视图

显示每个客服专员详细的警报等级信息。 当最终用户打开能够监控的一列对象时,警报视图包含在内。 有关该视图的更多信息,请参考 查看警报概述

3.客服专员视图

显示客服专员的名称,警报等级,状态和基本属性。当最终用户显示其他类型的对象时显示相似的视图。 例如,当用户打开位置列表时,位置视图包含在内。有关该视图的更多信息,请参考 主要区域和控制

4. 电话每日视图

显示客服专员执行Inbound电话操作。

5. 电话状态和时间用法视图

显示每个客服专员的状态和在每种呼叫状态下花费的时长。

详细窗格视图

在很多情况下,详细视图将包含大量的选项卡,然而,只能修改在摘要选项卡上显示的视图。

6. 摘要选项卡

每个列表窗格视图显示大量对象的选定的属性组和统计组,然而详细窗格的摘要选项卡显示了选定对象的全部属性组和统计组。

在上面的 Supervisor工作区 图表中,摘要选项卡包含一个标准视图,客服专员。 该视图包含了与列表窗格中的客服专员视图相同的信息。 摘要选项卡也包含两个客户视图,电话每日和电话状态和时间用法。 在该例中,管理员已经选择使用相同的视图模板,定义列表窗格和详细窗格中的客户视图,但是,在这些区域你可以使用不同的视图模板。

其他选项卡

详细窗格包含两个附加的选项卡,警报和属性。不能修改或移除这些选项卡,但是,以下包含了每个选项卡的简要说明。

7. 警报选项卡

显示了详细窗格中客服专员的个体警报(阈值冲突)。该选项卡在用户选择被监控的对象时包含在内。 更多信息,请参考 查看警报概述

8. 属性选项卡

能够使Supervisor和管理员修改客服专员的基本配置属性。当最终用户选择了拥有可编辑属性的其他对象类型时,相同的选项卡包含在内。更多信息,请参考 更改客服专员属性概述