客服专员和位置

下列实例视图对于客服专员和位置是可用的:

电话视图模板

电话状态和时间用法

统计群组

统计长名称

简称

说明

状态

客服专员状态/位置状态

状态

指定客服专员/位置的当前情形(状态),例如,Inbound,Outbound,咨询,等等。

统计类型:CurrentAgentState

时间用法

总登录时间

登录

客服专员/位置登录的总时间。

注意: 未监控时间 (交换机从Stat Server断开) 没有作为登录时间计算。

统计类型: Total_Login_Time

总谈话时间

谈话

客服专员/位置处于以下任何一种呼叫-处理情形(状态)下的总时间:

  • Inbound

  • Outbound

  • ASM Outbound

  • Consult

  • Internal

  • Unknown

统计类型: TotalTalkStatusTime

总空闲时间

空闲

客服专员/位置处于空闲情形(等待呼叫)的总时间。

统计类型: Total_Wait_Agent_St_Time

总ACW时间

ACW

客服专员/位置执行呼叫后工作的总时间。

统计类型: TotalAfterCallWorkStatusTime

总NotReady时间

Not Ready

客服专员/位置处于Not Ready状态的总时间。

统计类型: TotalNotReadyStatusTime

电话每时/电话每日

统计群组

统计长名称

简称

说明

操作

总Inbound数

Inbound

客服专员/位置处理的Inbound的总个数。

统计类型: Total_Calls_Inbound

平均Inbound时间

Avg Inbound

客服专员/位置处理的Inbound的平均时长。

统计类型: AverInboundStatusTime

总Outbound呼叫数

Outbound

客服专员/位置处理的外部呼叫的总个数。

统计类型: Total_Calls_Outbound

平均Outbound时间

Avg Outbound

客服专员/位置处理的外部呼叫的平均时长。

统计类型: AverOutboundStatusTime

总咨询呼叫数

Consult

客服专员/位置处理的咨询呼叫的总个数。

统计类型: Total_Calls_Consult

平均咨询时间

Avg Consult

客服专员/位置处理的咨询呼叫的平均时长。

统计类型: AverConsultStatusTime

平均处理时间

Avg Handle

客服专员/位置处理完整的Inbound和Outbound(包含呼叫后工作)的平均时长。

统计类型: AverHandleStatusTime

总体内部呼叫数

Internal

客服专员/位置处理的内部呼叫的总个数。

统计类型: Total_Calls_Internal

E-Mail视图模板

E-Mail状态和每时/E-Mail状态和每日

统计群组

统计长名称

简称

说明

状态

处理中E-Mail

处理

当前处理中的交互个数。

应用到客服专员群组,当前正在被客服专员群组中的所有客服专员处理的交互的个数。

统计类型: CurrentInteractionInProcessing

操作

E-Mail平均处理时间

Avg Processing

处理交互需要的平均时长。

统计类型: 下面公式用来计算该统计值:

AverageInteractionProcessingTime

提供的E-Mail总数

提供

提供的用于处理的交互的总数。

统计类型: TotalNumberInteractionsOffered

接受的E-Mail总数

接受的

提供并接受的交互的总数。

统计类型: TotalNumberInteractionsAccepted

拒绝的E-Mail总数

拒绝

提供并拒绝的交互的总数。

统计类型: TotalNumberInteractionsRejected

拖拉的E-Mail总数

拖拉

从队列中拖拉出来的交互的总数。

统计类型: TotalNumberInteractionsPulled

终结总数

终结

终结的交互的总数。

统计类型: TotalNumberInboundInteractionsStopped

传送的E-Mail总数

传送

传送的交互的总数。

统计类型: TotalNumberInboundTransfersMade

Outbound E-Mail总数

Outbound

Outbound交互总数。

统计类型:TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

内部E-Mail总数

内部

内部交互总数。

统计类型: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

超时E-Mail总数

超时

由于延长冻结活动而调用的交互的总数。

统计类型: TotalNumberInteractionsTimedOut

会话视图模板

会话状态和每时/会话状态和每日

统计群组

统计长名称

简称

说明

状态

处理中会话

处理

测量时的会话交互的总数。

统计类型:CurrentInteractionInProcessing

操作

会话平均处理时间

平均处理

Desktop上会话交互花费的平均时间。

统计类型: AverageInteractionProcessingTime

会话传送总数

会话传送

传送的会话交互的总数。

统计类型: TotalNumberTransfersMade

接收传送会话的总数

接收的传送

接收的传送会话交互的总数。

统计类型: TotalNumberTransfersTaken

发起的会话会议的总数

发起会议

成功尝试发起会话会议或者增加另一个与会者到已存在的会议的总数。

统计类型:TotalNumberConferencesInitiated

连接的会话会议的总数

连接会议

请求接受的会议的总数。 用于该资源会议并被接受的交互,这种统计类型的实例单独进行计算。

统计类型: TotalNumberConferencesJoined

请求指导会话总数

指导请求

客服专员提交的请求指导的会话总数。

统计类型:TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

被指导的会话总数

指导

Supervisor进行指导的会话进程总数。

统计类型:TotalNumberBeingCoached

监控会话总数

监控

Supervisor监控的会话进程的总数。

统计类型: TotalNumberBeingMonitored

会话Supervisor

统计群组

统计长名称

简称

说明

每时操作

监控会话总数(每时)

监控

Supervisor监控的会话进程的总数。

统计类型: TotalNumberMonitoringInitiated

请求上指导的会话总数(每时))

请求上指导

客服专员请求后指导的会话进程总数。

统计类型: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

打扰中指导的会话总数(每时)

通过打扰进行的指导

Supervisor发起的指导会话进程的总数。

统计类型: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

打扰中电话会议总数(每时)

打扰中会议

Supervisor发起的讨论的会话进程总数。

统计类型: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

每日操作

监控会话总数(每日)

监控

Supervisor监控的会话进程总数。

统计类型: TotalNumberMonitoringInitiated

请求上指导的会话总数(每日)

请求的指导

客服专员请求后指导的会话进程总数。

统计类型: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

打扰过程中指导会话总数(每日)

通过打扰进行的指导

Supervisor发起的指导会话进程的总数。

统计类型: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

打扰过程中讨论的会话总数(每日)

打扰过程中的讨论

Supervisor发起的讨论的会话进程的总数。

统计类型: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion